위기관리_090217

* 강사 : 전성철 IGM 이사장
* 일시 : 2009. 2. 17
* 장소 : IGM

- 예고 없이 닥친 위기를 가장 효과적으로 극복하는 필요한 지식, 노하우, 리더십 습득

- 위기를 만난 대다수의 기업은
        결과적으로 무죄로 되더라도 사실상 파산하는 경우가 많다.
        예) 삼양라면(1989) 우지파동, 도투락 불량만두, MB증권의 소고기 파동
- 위기를 만나다고 해서 모두 파산하는 것은 아니다.
        오히려 기회로 전환-> 이미지 강화의 찬스 : 타이레놀, 취영루

- 위기관리의 Flow : 이 Flow 중 적어도 하나 이상의 단계에 회사가 결정적인 영향을 끼칠 수 있어야 위기 수습 가능
        사건에 대한 정보
        -> 언론 보도 및 소문
        -> 이해관계자 정보 습득 및 반응
        -> 각자의 견해(여론) 형성
        -> 각자의 결정에 영향
        -> 회사의 운명에 영향

- 이해관계자
        모든 커뮤니케이션 대상 : 
                내부 : 직원, 주주, 경영진, 이사회, 가족
                정부 : 검찰, 경찰, 해당 부처...
                공공 : 언론, 소비자, 시민단체, 지역사회
        직원들의 모든 행동이 커뮤니케이션 : 전화 응대 태도 등
        모든 이해관계자는 재판관이다
                BAD GUY  or
                GOOD GUY In Misfortune

        * 위기관리의 목표! 모든 이해관계자들로부터 "GOOD GUY In Misfortune"이라는 판결을 받아내는 것

- 첫 24시간이 승패를 좌우한다.
        최초의 조치 : 입의 단일화 -> 대변인 선정
                직원들에게 대한 메시지 : 상황설명, 회사의 의지 표명, 용기와 희망, 정보 누수 방지 요청, 창구단일화 지침
        공식입장 표명
                객관적 상황 -> 사죄 -> 회사의 의지(보장)
        보도자료 
                기본적 상황 정보 -> 회사의 조치(희생자, 가족, 핫라인..)
        위기관리팀 구성 및 수습활동
                원인제거 및 확산, 재발 방지
                긴급조치(의료, 후송, 안전)
                현장질서 확보
                관계기관 연락(구호 목적)
                전 직원에게 행동 가이드라인 제시
                사고처리 긴급 핫라인 설치

- 위기관리의 6대 요소 : T.A.C.S.I.N.
        Team : 팀장(리더심, 판단력), 위기관리 실무 담당, 커뮤니케이션 담당, 사실관계 책임, 변호사..
        Action : 해야할 것과 하지말아야 할 것 구분하여 적절한 조치
                어디까지 공개하고 CEO가 언제 출현..
        Communication 
                충분하고 설득력 있는 논리(불가항력적 요소, 회사의 기여 등)
                대외, 대내 : 적극적 및 체계적으로
                절대 거짓말을 하지 마라 : or No Comment
        Story : '사실'에 기초. 논리성과 신빙성을 무잔하여 의사를 정확히 전달가능. 기억하기 좋다. 관련자료 필요
                사실관계 파악 -> 사실관계의 구성 -> 논리 개발 -> 행후 대책 및 대 국민 메시지
        Intelligence : 정보수집 : 위기관리의 핵심
        Negotiation : 이해관계자(끝)