[협상] 원하는 것을 얻어내는 FBI 협상 기법 _ 전술적 공감

원하는 것을 얻어내는 FBI 협상 기법 _ 전술적 공감

 

** 미러링

내가 미소지으면 상대도 미소를 짓고, 내가 소리치면 상대도 소리지르게 된다.
이를 거울 이론(mirror principle) 혹은 미러링(mirroring)이라 한다.

과학자들은 우리의 뇌에 거울 신경이 있어서, 다른 사람의 행동에 데응하여 반응하도록 설계되어 있다고 한다. 인류는 이러한 능력으로 주변 상황을 탐색하여 다른 사람과 사회적으로 연결될 수 있고, 나아가 더 큰 집단에 받아들여질 가능성을 높일 수 있다.

'감정'은 많은 행동을 유발시킨다. 그래서 미러링 기법을 잘 활용하면, 다른 사람을 설득하거나, 긴장을 완화시키거나, 상대의 감정을 긍정적으로 유도할 수 있다. 협상가들은 이를 "전술적 공감(tactical empathy)"이라고 부른다.

 

'전술적 공감'의 3가지 기법을 알아보자.

1. 목소리 선택

사람들의 긴장을 완화시키고 신뢰를 줄 수 있는 목소리는 다음 세 가지가 있다.

- 심야 DJ 음성 : 차분하고 느리며 저음. 핵심을 선택적으로 강조할 때 사용.
- 긍정적이고 유쾌함 : 느긋하고 편안하며, 미소를 띠고 말함.
- 직접적이며 단정적 : 우월적 지배적 분위기.

대부분의 경우는 긍정적이고 유쾌한 목소리가 가장 적절히 선택할 만하다. 이 어조의 미러링 효과는 상대방의 걱정, 불평, 긴장을 줄여준다. 


2. 반복

이 전략은 매우 간단하다. 상대가 말한 마지막 구절만 반복하면 된다.
예를 들어 고객이 "제품이 마음에 들지만 가격이 너무 높습니다"라고 말하면 "가격이 너무 높습니까?"라고 말하면 된다.
이와 같이 상황을 정리하면 상대와의 사이에 친숙한 느낌이 생기게 된다.

그러면 상대는 요청하지 않아도 더 많은 정보를 풀어놓는다.
"예, 저는 이것들 중 하나에 30 달러 이상을 지불하지 않습니다." 또는 "제 말은 품질은 훌륭하지만 지금은 예산이 빠듯합니다." 등의 말을 들을 수 있다.
그 모든 말은 그들의 고충, 필요, 요구를 이해할 수 있는 좋은 정보가 되고, 그 정보들을 지렛대로 사용하거나 그들을 만족시키는 거래 수단으로 이용할 수 있다.


3. 라벨링(Labelling)

고객의 특성에 따라 라벨을 부여하는 것이다.
라벨 부여는 가급적이면 긍정적인 형태로 하는 것이 바람직하다.
예를 들어, 고객이 과도하게 비용에 집중하면, "높은 가격을 싫어함"이라고 하면 부정적 라벨이고, "가치를 더 중시함"이라고 말하면 긍정적 라벨이 된다.

라벨을 말할 때는 "~처럼 보인다", "~같다"라고 표현한다.
그렇게 말하면, 상대와의 사이에 공감과 유대감이 형성되고, 상대에 대한 자신의 인식을 명확히 할 수 있는 기회가 된다. 라벨링이 제대로 되면, 그 다음에 어떤 이어져야 할 지도 결정된다.

예를 들어, 그들이 가격에 민감하다면,
"당신은 가치를 더 중시하는 것 같군요. 그런 방향으로 진행을 해도 되겠는지 확인하고 싶습니다."라고 말하면 된다. 

 

 

FBI Negotiation Tactics You Can Use to Get What You Need

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“Never Split the Difference”는 전직 FBI 인질 협상가인 크리스 보스가 쓴 책입니다. 이 책은 협상의 기술에 중점을 두고 있으며, 개인 및 직업적 상황에서 사용할 수 있는 실질적인 협상 전략을 제공합니다.

보스는 적극적 경청과 공감의 중요성을 강조하며, 상대방과의 관계를 구축하는 것이 중요하다고 말합니다. 또한, 정보를 수집하기 위해 열린 질문을 사용하고 부정적인 진술을 긍정적인 방향으로 재구성하는 것이 필요하다고 강조합니다.

책에서 또 다른 핵심 개념은 미러링 기법인데, 이는 상대방의 마지막 몇 마디를 반복하여 상대가 계속 말하도록 유도하는 방법입니다. 보스는 또한 경계 설정과 침묵의 힘을 사용하여 불편함을 만들어내고 상대가 양보를 하도록 하는 방법에 대해서도 설명합니다.

이 책 전반에 걸쳐 보스는 자신의 FBI 경력에서 얻은 실제 사례를 사용하여 자신의 협상 전술을 설명하고, 이러한 전술이 어떻게 갈등을 해결하고 더 나은 결과를 도출하는 데 사용될 수 있는지를 보여줍니다.

주요 내용:

1. 적극적 경청과 공감은 효과적인 협상에 필수적입니다: 성공적인 협상을 위해서는 상대방의 관점을 이해하고 관계를 구축해야 합니다. 이는 적극적 경청과 공감, 그리고 상대방의 입장에서 생각하는 능력을 필요로 합니다.
2. 열린 질문을 통해 정보를 수집하십시오: 예/아니오로 답할 수 없는 열린 질문은 정보를 수집하고 상대방이 계속 말하도록 유도하는 효과적인 방법입니다.
3. 부정적인 진술을 재구성하십시오: 부정적인 말을 들을 때, 이를 긍정적인 방향으로 재구성하는 것이 좋습니다. 이는 긴장을 완화하고 더 생산적인 대화를 이끌어낼 수 있습니다.
4. 미러링을 사용하여 상대방이 계속 말하게 하십시오: 미러링은 상대방의 마지막 몇 마디를 반복하여 그들이 계속 말하게 만드는 기술입니다. 이를 통해 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다.
5. 경계를 설정하고 침묵의 힘을 사용하십시오: 경계를 설정하고 침묵의 힘을 사용하는 것은 상대방에게 불편함을 주어 양보를 이끌어낼 수 있습니다.
6. 협상은 제로섬 게임이 아닙니다: 언제나 차이를 절충할 필요는 없습니다. 양쪽 모두에게 이득이 되는 창의적인 해결책을 찾음으로써 단순한 타협보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
7. 철저히 준비하십시오: 성공적인 협상을 위해서는 철저한 준비가 필요합니다. 협상에 들어가기 전에 상대방을 조사하고 그들의 예상 반대 사항이나 우려 사항을 미리 준비해야 합니다.

https://cliffnotebooks.com/never-split-the-difference-chris-voss-cliff-note-books/

Never Split The Difference | Chris Voss | Cliff Note Books

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라포 형성하기

협상은 본질적으로 라포(rapport)를 쌓고 대화를 나누는 과정입니다. 좋은 협상가가 되기 위해서는 다음과 같은 능동적 경청 기술과 도구를 숙달해야 합니다:

• 가정하지 말고 가설을 세우기: 스마트한 협상가는 가정에 얽매이지 않고 다양한 가설을 준비하여 상대방이 진정으로 원하는 것을 파악하고, 협상 중에 이를 테스트합니다.
• 완전히 경청하기: 상대방이 말할 때 우리 대부분은 우리의 주장을 생각하느라 집중하지 못합니다. 내면의 대화를 멈추고 상대방의 말을 듣는 데 집중하세요. 그렇게 하면 상대방이 안전하다고 느끼고 그들 또한 자신만의 내면의 목소리를 잠재울 수 있습니다.
• 서두르지 않기: 합의에 서두르지 마세요. 서두르면 상대방은 자신의 의견이 무시된다고 느끼고, 이는 신뢰를 깨뜨립니다. 상대방이 원하는 것을 말하게 하려면 대화를 천천히 진행하고, 그들의 감정을 인정하며, 대화에 안전하게 참여할 수 있도록 해야 합니다.
• 적절한 목소리 톤 사용하기: 감정을 영향을 미치기 위해, 사람들이 긍정적인 상태에 있을 때 더 잘 생각하고 협력하려는 의지를 가집니다.

협상에서 사용할 수 있는 세 가지 주요 목소리 유형은 다음과 같습니다:

1. 대부분의 경우, "긍정적/장난스러운 목소리"를 사용하세요. 긴장을 풀고, 미소를 지으며, 천천히 그리고 명확하게 말하여 친근하고 호의적인 이미지를 전달하세요.
2. 중요한 요점을 전달할 때는 "늦은 밤 라디오 DJ 목소리"를 사용하세요. 목소리를 차분하고 느리며 따뜻하게 유지하고, 하향 조정된 어조로 말해 권위와 신뢰를 전달하세요. 하향 조정된 어조는 당신이 통제하고 있다는 것을 전달하고, 상향 조정된 어조는 응답을 유도합니다.
3. "단호한 목소리"는 거의 사용되지 않는데, 이는 보통 상대방이 반발하게 만듭니다.

• 침묵과 격려 사용하기: 침묵이나 멈춤은 강조를 주고 상대방이 더 자유롭게 말할 수 있도록 유도하는 데 매우 효과적입니다. 또한 "네", "좋아요", "알겠습니다" 같은 간단한 문구를 사용하여 상대방이 자신의 이야기를 더 많이 공유할 수 있도록 격려할 수 있습니다.
• 거울 기법 사용하기: 인간은 익숙한 것에 본능적으로 신뢰를 느끼고, 다른 것에 두려움을 느낍니다. 상대방이 더 많이 이야기하도록 유도하고 라포를 형성하며, 그들의 요구를 파악할 시간을 벌기 위해 거울 기법을 사용하세요. 본질적으로 상대방의 말투, 어휘 등을 모방하는 것입니다. 한 가지 방법은 상대방이 방금 말한 마지막 3단어 또는 1~3개의 중요한 단어를 반복하는 것입니다.

공격적인 태도 다루기: 예를 들어, 당신이 오늘 안에 프로젝트를 다시 하라는 공격적인 상사와 마주친 상황을 상상해 보세요. 직접적인 대결 없이 원하는 방향으로 이끌려면, "늦은 밤 라디오 DJ 목소리"를 사용하여 그를 진정시키세요. "죄송합니다..."로 시작한 다음, 그의 말을 거울 기법으로 질문하듯 반복하세요. 예를 들어, "죄송합니다, 오늘 안에 전부 다시 하라고요?" 이렇게 4초 이상 멈춘 뒤 그가 대답하면 다시 같은 방식으로 대응하세요.

"무슨 뜻인가요?" 또는 "그건 불가능해요"라고 말하는 대신, 이 접근법은 상사가 자신이 무엇을 원하고 왜 필요한지 설명하도록 만듭니다. 그렇게 하다 보면 상사는 단지 일부만 다시 하거나 오늘까지 필요하지 않다는 사실을 깨달을 수 있습니다.

https://readingraphics.com/book-summary-never-split-the-difference/

Book Summary - Never Split The Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It